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    每經記者 蔣佩芳 發自上海

　　繼海爾新疆維修服務商曝海爾未簽協議就同其展開合作、合用派工系統以及遠程費用因距離遠未結算之后，近日，上述服務商再曝，海爾在維修服務方面存管理漏洞。

　　今年4月，在第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇上，海爾集團中國大區服務總監齊云山表示，在中國，從事企業售后服務工作的人員是很可敬、很偉大的。

　　然而，在海爾新疆維修商眼里，并沒有感受到海爾對自己的“尊敬”。究其原因，還是海爾對維修商的管理存漏洞，使維修商們的“怨”越積越深。電話回訪覆蓋不全？

　　據《每日經濟新聞》記者了解，海爾在新疆對維修服務商有著嚴格的等級劃分：一級市場是烏魯木齊；二級市場是地州市；三級市場則是縣鄉。根據克拉瑪依德豐電子負責人薛梅的說法，作為一級市場的烏魯木齊市有8個售后網點，青島海爾總部也只巡查這8個售后網點，其余地方上的網點均不查看，至少克拉瑪依這邊就從未巡查過。在青島海爾總部巡查前，新疆海爾工貿就會打電話告誡維修服務商，如總部電話回訪一定要回復走訪過網點，維修服務商一般也會如此去做。

　　庫爾勒市金松家電維修中心負責人劉思慧表示，總部從未巡查過庫爾勒市的網點。只巡查一級市場售后網點的原因是，一級市場烏魯木齊在品牌形象上有著舉足輕重的地位。

　　對此，齊云山告訴《每日經濟新聞》記者，有例行派人過去巡查，但不確保百分百覆蓋到網點，地方上的網點實行抽檢，再具體的業務就是海爾內部操作的問題。

　　領導三年一調崗留下未解問題

　　按照維修服務商的說法，新疆海爾工貿多位干部任免均為三年調換崗位。維修服務商們告訴《每日經濟新聞》記者，“到現在已經換了好幾任領導，每次去找新疆海爾工貿解決遺留問題時，新上任的領導就開始推脫，也不說不解決，就是沒有結果。”劉思慧和且末縣海爾星級服務中心(原廣電家電維修中心)負責人王長義均表示，每次崗位變動后，即將卸任的領導處理遺留問題的時間很短，解決所謂的任內遺留問題存在走形式之嫌。我們以最快的速度去找即將離任的領導解決問題時，但新領導已上任。

　　對于這樣的干部任免制度產生的遺留問題，齊云山認為，這屬于企業內部的問題，任職干部多長時間進行調換崗是不固定的。每個人在新疆工作幾年后，干部家屬只要向海爾提出要求，海爾出于人性化考慮，就會進行輪換調崗。品牌總是在的，每個用戶信息都有記錄，海爾的電腦系統里面也有記錄，有記錄就結算，沒有記錄海爾就可以不結算。

　　維修商為欠款反復奔波

　　王長義在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，“2006年海爾新疆工貿的區域經理馬運山多次找我洽談建立且末縣海爾星級服務中心一事。2006年9月起開始選址、裝修，但青島總部直到2008年才把其‘星級服務中心資格’審批下來，獲得審批資格后，該中心從未開展業務。因此，建立星級服務中心造成了相當程度的損失。”

　　王長義稱，星級服務中心后來關閉，加上要求新疆海爾工貿解決大筆拖欠款未果，未結款項總金額達11萬元。2009年，王長義來到青島海爾工貿有限公司，接待其的青島海爾工貿審計組工作人員趙建順表示，先解決27000元。“但是這部分款項，到現在都沒拿到。”王長義說。

　　2010年，王長義和劉思慧再次前往青島海爾總部，但剛到青島沒多久，就被接回新疆。直到現在，遺留的遠程費用仍未結清。

　　“盡管是三級維修服務商，但我們始終把海爾當成一份事業在做。”喀什的維修服務商負責人說，“2009年5月~2010年5月的安裝費、遠程費一直未結。所有工單收集好后，寄到青島總部，但直到現在都沒人管。當時區域經理承諾以‘優秀服務商’的名義發放3000元補貼以示安慰，結果該款項一直未兌現，再要就說沒有了。到最后，區域經理也走了，找誰都不管。”

　　在記者日前發給海爾的采訪提綱中，也提到為何沒有結清維修商的款項的問題，但截至記者發稿時，海爾沒有給出任何回復。

　　有律師表示，售后服務業務如果全部依附某一品牌進行，一旦出現回款難，容易造成維修服務商資金周轉困難，這對維修服務商的良性發展非常不利。